Kako da ostvarite svoje potrošačka prava?

Ukoliko kao fizičko lice kupujete robu ili pribavljate uslugu, postoji poseban zakon koji štiti vaše interese.

Zakon o zaštiti potrošača propisuje više pravnih puteva u službi očuvanja vašeg prava kao potrošača. Najveća potreba postoji za zaštitom prava na saobraznost robe i usluga. Saobraznost podrazumeva da roba ima uobičajan kvalitet te vrste robe ili svojstva izloženog modela, i slično.

Ukoliko roba nema ove osobine, potrošač ima pravo da zahteva od prodavca da bez naknade otkloni nesaobraznost, popravkom ili zamenom. Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ako se ona pojavi na robi u periodu od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača (prelazak rizika na potrošača je u principu dan kada vam je roba uručena). Pritom, ako se nesaobraznost robe pojavi u prvih šest meseci od trenutka prelaska rizika na potrošača, važi zakonska pretpostavka da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika. Prema tome, na prodavcu je teret da dokaže da je roba bila saobrazna prilikom kupovine.

U svakom slučaju, za zaštitu potrošačkih prava, neophodno je izjaviti reklamaciju prodavcu. Potrošač izjavljuje reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, telefonom ali i pisanim ili elektronskim putem. Prodavac je dužan da na reklamaciju odgovori najkasnije u roku od osam dana od dana prijema i u odgovoru odluči o (ne)prihvatanju zahteva potrošača iz reklamacije. Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da obavesti potrošača o načinu da zaštiti svoje pravo.  Reklamacija se izjavljuje uz dostavljanje računa, ali prodavac mora prihvatiti reklamaciju i u slučaju da potrošač dostavi bilo koju potvrdu o kupovini na kojoj piše datum, satnica i mesto plaćanja, na primer ukoliko je roba plaćena karticom.

Važno je najaviti da je u planu vraćanje kolektivne sudske zaštitu građana, koja je postojala do 2013. godine. Vraćanje kolektivnih tužbi je obaveza države u postupku pridruživanja Republike Srbije Evropskoj uniji, s obzirom da je EU donela direktivu prema kojoj i zemlje kandidati moraju omogućiti građanima ovu vrstu zaštite.

Gledano iz ugla države i državnog  budžeta, prednosti kolektivnih tužbi su u tome što će sudovi biti rasterećeni masovnih pojedinačnih parnica, jer će više građana biti obuhvaćeno jednom tužbom protiv lica koje je prekršilo ili je masovno kršilo potrošačka prava.

Isto tako kolektivna tužbu ima naročit značaj za potrošače koji bi na jeftin i brz način mogli da zaštite svoja potrošačka prava. Na primer u slučaju da putovanje organizovano od strane turističke agencije ima nedostatke, putnici bi mogli koristiti ovu vrstu sudske zaštite. Ovo je slučaj i sa kupovinom neispravne hrane, a postoje i mnogi drugi primeri.

Međutim, dok kolektivna zaštita ne bude vraćena, potrošač čija su prava očigledno povređena u ovom trenutku može da bira između tri mogućnosti:

1. Potrošački prigovor,
2. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora,
3. Sudska zaštita potrošačkih prava.

1. Potrošački prigovor: Potrošač koji je nezadovoljan odgovorom prodavca na reklamaciju podnosi ovu predstavku registrovanim potrošačkim organizacijama. Novina je da je sada  dostupan i lakši način za podnošenje potrošačkih prigovora – podnošenje prigovora elektronskim putem. Naime, na portalu  Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija („Ministarstvo“) nalazi se informatička platforma koja omogućava onlajn podnošenje prigovora. Dovoljno je popuniti podatke u formularu za potrošački prigovor. Iako sasvim jednostavan, ovaj put zaštite ne čini se i tako efikasnim, s obzirom da prodavac nema obavezu da postupa u vezi sa prigovorom.

• Vansudsko rešavanje potrošačkog spora: ovaj postupak sprovode posebna tela sa liste tela koju sačinjava Ministarstvo. Postupak inicira potrošač predlogom koji dostavlja Ministarstvu. Zatim, Ministarstvo predlog dostavlja telu. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora traje najduže 90 dana i okončava se zaključenjem sporazuma između potrošača i prodavca, koji sami određuju sadržinu sporazuma. U suprotnom, ako sporazum ne bude postignut, telo daje pisanu preporuku o načinu na koji spor treba rešiti. Međutim, ova preporuka nije obavezujuća.

• Sudska zaštita: Potrošač može podneti tužbu sudu ukoliko prodavac nije odgovorio na reklamaciju u roku ili je odbio zahtev potrošača ili je povređeno neko drugo potrošačko pravo. Postupak vansudskog rešavanja spora ne isključuje pravo na sudsku zaštitu. Za vođenje postupka u potrošačkim sporovima primenjuju se posebna pravila parničnog postupka. Najpre, potrošač ne plaća sudsku taksu za tužbu i presudu, za vrednost predmeta spora koja ne prelazi iznos od 500.000 dinara. Zatim, pored suda opšte mesne nadležnosti, postoji i nadležnost suda na čijem području potrošač ima prebivalište, odnosno boravište. Tužba se ne dostavlja na odgovor tuženom prodavcu, već se dostavlja uz poziv za glavnu raspravu, koja će se održati najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema tužbe. Ono što je važna prednost za potrošača jeste već pomenuta zakonska pretpostavku da je nesaobraznost postojala već u trenutku prelaska rizika na potrošača, ako se pojavi u prvih šest meseci od dana prelaska rizika. Zbog toga je u potrošačkim sporovima često da prodavac ima teret dokazivanja, iako je u ulozi tuženog u sporu.

Imajući u vidu gore navedeno, u teoriji deluje kao da se prava potrošača lako mogu ostvariti, međutim, činjenica je da ovo ponekad može da bude i neostvarivo, naročito ukoliko potrošači ne obrate pažnju na dokumentaciju koju im kupac/pružalac usluga ili kurirski operater dostavlja prilikom kupovine i koju potrošači potpisuju i sa sadržinom te dokumentacije se saglašavaju.

Da biste izbegli kasnije neprijatnosti i uspešno zaštitili svoja prava, bitno je da prilikom kupovine dobro pregledate stvar (ako je u pitanju elektronika, tražite od prodavca da proizvod uključi u struju i isproba ga) i odmah ukažete na vidljive nedostatke. Ovo naročito kada se radi o e-trgovini. Običaj je da prodavci prilikom kupovine dostave kupcu dokument radi potpisivanja i u kojem se navodi da je kupac pregledao stvar, da stvar nema nedostataka i da se kupac odriče prava na reklamaciju zbog nesaobraznosti. Isti takav običaj imaju i kurirske službe koje vam daju da potpišete dokument u kojem piše da ste paket pregledali i da paket nema vidljivih nedostataka.

Ukoliko prodavac ili kurir odbiju da vam dozvole da pregledate robu, uvek možete odustati od kupovine. U suštini, pokazalo se da je u tim situacijama mnogo bolje odustati od kupovine, nego kupiti proizvod, potpisati dokumentaciju koju vam predoče, pa kasnije utvrditi da je roba nesaobrazna. Jer ako se pokaže da je nesaobrazna, izgubićete i robu, i novac i pravo na reklamaciju. Posebno ukazujemo da se napred navedeno ne odnosi na tzv. „skrivene nedostatke“. Naime, ovde se radi o nedostacima koji nisu vidljivi okom, tj. ne mogu da se uoče ni nakon brižljivog pregleda proizvoda (što podrazumeva i pregled električnog proizvoda njegovim uključivanjem u struju i aktiviranjem). Stoga je zakonodavac i propisao rok od dve godine za reklamaciju, i na skrivene nedostatke se možete pozvati u okviru ovog roka.